from松浦温生
新宿のルノアールより

今日は予定よりかなり早く新宿に到着してしまったので、ルノアールで優雅にモーニングを食べています。

ここでとても気なることが。

ルノアールの店員さんなんですけど、接客のトークが一語一句違わず、誰に対しても全く同じなんです。

ずっと接客業をしてきた僕からすると、めちゃくちゃ気になっちゃうんですよね。

淡々とマニュアル通りのセリフをばーっと言うだけ、みたいな。

これでお客さんに何が伝わるんだろう?とすごく思います。ロボットじゃないんだから。

これなら、多分pepperくんでもパーフェクトにこなせます(笑)
むしろ人件費浮きますし。

厳しい保険会社の営業とかでも研修でトークスクリプトを丸暗記して実際にテストして一文字でも間違ってたら居残りみたいなのも、僕は完全にムダだと思ってます。

人間が接客する意味は、相手と少しでも関係性を築くこと。これに尽きます。
これは感情のないロボットには絶対に無理です。

お店からしたら毎日のこと、毎時間のこと、毎分のこと、毎秒のことでルーティーンかもしれないけど、お客さんからしたら最初で最後の一回かもしれません。

安いお客様だからといって、それなりの接客にしてしまったり、アフターフォローしなかったり、そんなのは論外です。

たった1回しかない初回来店をどう感動的な体験にしてリピートにつなげるか。

それは、接客でもそうですし、サンキューレターやメルマガ、ニュースレターなどでも気持ちを伝えることはできます。

むしろ、その日その場でのできごとは、よっぽどじゃないかぎり人間は忘れてしまうので、形あるもので伝えるのがベストです。しかも継続的に。

何からやっていいかわからない場合は、とりあえずまずは手書きでサンキューレター(ハガキ)を出してみましょう!

 

日本美容室コンサルティング

株式会社Next Emotion

代表取締役 松浦温生